どうすれば”良い”接客サービスが出来るようになるのか?

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考え方
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こんにちは、さとしです。

 

今回はテクニックやノウハウといった話ではなく、

僕が普段から考えていることの話。

 

「どうすれば良いサービスが出来るようになるのか?」

 

サービスマンやっている以上は、

「この人のサービス良いな!」ってお客さんから思ってもらいたいですよね。

 

料理がそこそこでも、サービスが良ければ、

再来店に繋がります。

 

でも問題は、何をもってして「良いサービス」なのか?

ということです。

 

この辺の話から本題に入っていきます。

 

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僕が思うサービスとは“最適化”である

 

良いサービスとは、非常に抽象的な言葉で、

お客さんごと、更にはお客さんのその日の状態によって変わります。

 

あるお客さんが家族で来ている時と、

愛人と来ている時とサービスを変えて当たり前です。

 

だから、僕はサービスとは「最適化」だと思っています。

 

お客さんによって、自分のスタイルや言葉、

やり方を少しずつ変化させてその時、その瞬間のお客さんに合わせていく。

 

これが良いサービスだと思っています。

 

この記事でも書いているので参考までに。

そもそもレストランにおけるサービスとはなにか?
レストランにおけるサービスとはなにか? 僕なりのサービス哲学を解説しています。 参考にしてくれると嬉しいです!

 

サービスマンに一発逆転はない

 

そもそも、サービスマンには一発逆転のサービスはありません。少しずつ積み重ねていく加点方式です。

 

めっちゃ無愛想で、動きが雑で、最低の空気感を漂わせているのに、

一つのサービスから「わぁ!この人のサービスすごい!最高!」となることは絶対にありません。絶対です。

 

何かの情報を得て、サプライズをしてあげて、喜んでくれても、実際お客さんの中でそんなに評価は上がりません。

 

「なんか素敵なことしてくれた!」くらいが関の山です。

 

サービスが良いと加点されるときは大体一律です。

 

どれだけサプライズしても加点は1点。

笑顔でサービスしても加点は1点。

ワインと料理の相性が最高でも加点は1点。

 

つまり、小さい「最適化」の積み重ねでしか、

良いサービスは生まれない。と僕は思っています。

 

ちょっとだけめんどくさいことをやり続ける

 

「最適化」するには自分の行動を変えなくてはいけません。

そもそもそれがめんどくさいです。ルーチンワークの外の仕事ですから。

 

例えば、女性4人のランチ会で利用してくれたとしましょう。

コースは皆同じでも、飲み物は全員バラバラだったとします。

 

Aさんは水だけ。

Bさんはソフトドリンク2杯。

Cさんはビール。

Dさんはワインペアリング。

 

よくある話ですね。

女性4人のランチ会の場合、80%の確率で1円単位の割り勘です。

 

こうなったときに会計の金額をどのように割ってあげるか?

が「ちょっとだけめんどくさいこと」です。

 

1,何もしないで合計額だけ持っていく

2,4分割の数字を出してあげる

3,それぞれの金額を出してあげる

 

どう考えても、3はめんどくさい。

そんな女子会が1日に10件あるようなお店なら、

それだけでめちゃくちゃ時間がかかるわけです。

 

そこで3をやってあげるような、めんどくさいことの積み重ねの結果、良いサービスだな。と思ってもらえます。

 

「やれば出来るけど、ちょっとめんどくさい」

 

これをやり続けることでしか“良いサービス”は生まれません。

 

加点は難しい。失点は楽勝

 

これは僕の体験談です。

その日はそんなに忙しくない日で、余裕がありました。

いつもなら予約サイトを毎日チェックして、予約漏れが無いことをしっかり確認します。

 

ですが、その日はどうしてもめんどくさい気分になりました。

「どうせいつも漏れなんて無いし・・・」という気持ちでいたのです。

 

そのまま、“確認をしない”という目先の楽を求めた結果、

見事に予約漏れが発生していました。

 

お客さんにも迷惑をかけ、一緒に働くスタッフにも迷惑をかけたわけです。

 

当然、大失点したのですからお客さんからの信用はガタ落ちです。

 

「別に気にしてないわ」なんておっしゃってくれましたが、

信用のない店に再度行くことなんてまず無いでしょう。

 

僕なら行きません。

一瞬でも「この店大丈夫?」不安になったわけですから。

 

このように、サービスの加点は難しいですが、失点するのは超簡単です。

更にいうと、失点したものを取り返すことはほぼ不可能です。

 

だから、まずは失点をしない。という当たり前のことを、

最大限に注意しなくてはいけないわけです。

 

まとめ

 

どうすれば良いサービスが出来るようになるのか?

 

1,サービスとは最適化である

2,サービスに一発逆転はない

3,ちょっとだけめんどくさいことを積み重ねる

4,加点は難しい。減点は超簡単

 

という抽象的なことを、僕の考えで話してみました。

もちろん賛否両論あって当たり前だと思います。

 

議論が起これば、この考えもよりブラッシュアップされるので、

コメントお待ちしております。

 

この2つの記事が珠玉の記事です!

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