そもそもレストランにおけるサービスとはなにか?

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さとし
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レストランサービスってそもそも何なのか?

 

 

いきなりですけど、

「サービス」について考えたことありますか?

 

「あなたにとってサービスってなんですか?」って聞かれたら、

なんて答えますか?

 

今日は僕なりのサービス哲学についてお話します。

 

今日のこの話はあくまで僕の考えです。

賛同できなくても構いません。

 

しかも、僕自身さらに答えは変わっていくかもしれません。

共感してくれたら嬉しいですが、参考程度に思って頂いてもかまいません。

 

では、早速ですが、僕のサービス哲学についてお話します。

 

僕の考えはこうです。

 

行動におけるサービスとは“最適化”すること。

考えにおけるサービスとは“尽くす“ことである。

 

僕は現在「サービスってなんですか?」と聞かれたら、こう答えます。

 

ほとんどの人がピンとこないと思うので、

最適化について解説していきます。

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最適化とはどういうことか?

最適化とは元々IT用語です。

意味はプログラム・関数・製造物を最適な状態に近づけることを言います。

僕は全然デジタル方面に詳しくないので、言葉だけ拝借します。

 

僕にとって最適化とは、

「自分の行動をその人に最も適した形にすること」と捉えています。

 

例えば、誕生日プレゼントを買うときのことを想像してみてください。

 

今回あなたが誕生日プレゼントをあげる方は誰ですか?

恋人ですか?お母さんですか?親友ですか?お世話になってる上司ですか?

可愛がってる後輩ですか?飼ってるペットのネコにですか?

 

それによって、あなたの行動のすべてが変わるはずです。

買いに行く場所、予算、買うもの、リサーチの期間。

 

ではここで少し想定をしてみます。

 

今回は友達が二人同時に誕生日です。

次の休みはみんなで誕生日パーティを開きます。

 

あなたがプレゼントを買うときは、二人の顔や好きそうなものを考え、

それぞれに“合わせた”ものを選びますよね?

 

よっぽど好みが似ているとか、どうでもいい相手ではなかったら、

同じものは選ばないと思います。

 

もちろん相手のすべての好みを知っているわけではないので、

「喜んでもらえるかな?」「使ってくれるかな?」

そう思いながら選ぶことになると思います。

 

この考え方を僕は「サービス」だと思っています。

 

“自分が知っている、出来る範囲内でその人に最も適した形にすること”=最適化

 

これが、僕が思うサービスです。

冒頭に話した“尽くすこと”に関しては最後の方で説明します。

 

何を最適化するのか?

では、具体的にレストランサービスにおいて、何を最適化するのか?

結論から言うと、“出来ることは全て”です。

 

季節、日付、気候、気温、お店の雰囲気、座らせる席、

テーブルセッティング、お客さん同士の関係性、

どれくらいレストランに慣れているのか、

料理、ワイン、声のトーン、会話の量、声のボリューム、

アイコンタクトの具合、自分が使う言葉……

 

本当にあげればキリがないくらいあります。

出来る限りそれぞれのお客様に合わせてあげます。

 

具体例をあげて説明します。

 

今は真冬です。(あくまで想定です)

 

寒空の下、歩いてきてやっとお店を見つけてくれた女性。

お店のルールでは「冬は温かいおしぼり」を出します。

もちろん手先まで冷たくなった女性は喜んでくれるでしょう。

 

その女性のところに一本の電話があり、我々にこう告げました。

「ごめんなさい。連れがちょっと遅れるそうです。」

すると20分後、男性が息を切らしてお店に入ってきました。

走ってきたのでしょう。

 

ヒートテックを着て、ニットを着て、ジャケットを羽織り、ダウンを着て走ってきた男性は、暖かい店内に入るやいなや汗だくです。

 

さて、ここで温かいおしぼりを出すのが果たして正解なのでしょうか?

店内の空調はどうするのがベストなのでしょうか?

 

実は温かいおしぼりのほうが、拭いたあとはスッキリします。

まぁ、そんな豆知識はほとんどの人が知りません。

 

もしかしたら冷たいほうが男性には喜ばれるかもしれません。

先に冷たいお水を出してあげた方が喜ぶかもしれません。

 

これが、最適化するということです。

自分の行動の一つ一つをその人に合わせて最適化していくのです。

 

ちょっと頭のいいやつや、ひねくれたやつは、

こんなことを思うでしょう。

 

「暑がってる人と、寒がってる人が店内にいた場合、空調はどうすんだよ?」

 

色んな人がいるから、100%合わせることは現実的に不可能です。

だから、他の手段を取ります。

 

寒がってるのが男性なのか、女性なのか?

ひざ掛けで対応できるのか?

空調の当たる場所によって席を変えてあげるのか?

このように別の形で対応していきます。

 

これも立派な最適化です。

最適化には経験が必要

以上の話を踏まえると、

“最適化”するのはある程度の経験が必要になってきます。

経験があると、自分の選択肢が増えるからです。

 

よくある話ですが、いつもご夫婦でいらっしゃる男性が、

いきなり別の女性を連れてきたりすることもあります。

 

「あれ?今日は奥様じゃないんですね?」

 

なんて不用意に口走ったら……どうなるかはわかりますよね。

 

何も言われずとも、関係性を見抜き、サービスの方法を変える必要があります。

これは完全に経験がものを言う世界です。

 

こんな話になると、

「じゃあ、サービスはキャリアの浅い人じゃできないじゃん」

と思うのも無理はありません。

 

”尽くす”ことは入社初日でも出来る

当然の話しですが、経験があればあるほど、最適化の選択肢が増えるので、より正解に近いサービスができます。

 

そう考えるとこんな疑問が出てきます。

 

「経験がない新人はサービスができないのか?」

 

これに関しては、僕は「そんなことはない」と思います。

 

僕の“最適化”の考えの前提として、

「自分が出来る範囲内で相手に尽くすこと」

これが考えとしてあります。

 

相手に尽くす心が肝心だと思っています。

 

どれだけ、ポイントを外していた(大事なところ以外)としても、

今の自分の精一杯のサービスはこれ!

ができれば、それは立派なサービスだと思います。

 

入社初日で「とりあえず立って見てて」

と言われたとしても、笑顔くらいは作れるはずです。

それがその時の自分にできる、相手に尽くすことです。

 

それができれば立派なサービスマンです。

 

この辺の話は、この記事にまとめてあるので、ぜひ読んでみてください。

まとめ

サービスとは最適化することであるけども、

その前提として、“自分にできる範囲で尽くす心”が大切です。

 

行動としてのサービスは“最適化”だけども、

考え方のサービスは“尽くすこと”

 

以上が、僕が考える「サービスに必要だと思うもの」です。

参考にしてみてください!

 

サービスマン歴10年以上の僕が思うレストランサービスに必要なもの3選
レストランサービスを始めるにあたって、必要なものをまとめました。 コレさえあれば今すぐサービスマンになれます。

 

このブログでは少しずつ、

最適化のテクニックをお伝えしていければな。と考えています。

ちょくちょくチェックしてくれると嬉しいです!

 

こちらの記事はサービスマンのやりがいをまとめた記事です。

やりがいがないと仕事なんて続きませんから。

モチベーション下がりまくりのあなたに捧ぐ。レストランサービスマンのやりがいとは?
サービスマンのやりがいとは?これを読んで少しでもサービスマンという仕事に、やりがいや興味を感じていただけたら嬉しいです!

 

PS

サービスとは何か?ってことを説明しました。

この仕事やってると結構質問されることが多いのが「ソムリエってなるの難しいの?」って質問。

 

実際に僕がどう思っているのか解説しているので、

参考にしてくれると嬉しいです!

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