【結論・お客さんの時間を創ること】サービスマンの一番大事な仕事は何か?

スポンサーリンク
考え方
スポンサーリンク

 

僕は常々「レストランのサービスマンは何も創り出さない」と言い続けていました。

 

自分で料理を作るわけでもないし。

ワインを造るわけでもないし。

材料を作るわけでもないし。

強いて言うならコーヒーや紅茶を作るくらい。

 

そこがカフェや、紅茶専門店であるなら、

まだ理解が出来るけど、ことレストランにおいてそこは微細な部分です。

 

何も生み出さないからこそニュートラルでいる。

ニュートラルだから良いも悪いもサービスマンで決まる。

 

これはある一面においては、その通りだとは今でも思います。

100で出された料理を80にするのも、120にするのもサービスマンの技量だと思うからです。

 

とはいえ。

 

「何も創り出さない」ってのはちょっと違うなと。

そう思ったのでちょっと書こうと思います。

 

スポンサーリンク

◆サービスマンはお客さんの時間を創りだす

結論から先に言うと、

「サービスマンはお客さんの時間を創りだす仕事」です。

 

お客さんがレストランに来た時に、

そのお客さんは何を求めてそこに来るか?

 

もちろん、料理を食べに来た。ワインを飲みに来た。

そんな理由もあるでしょう。

 

でも、8割のお客さんは「一緒に来た人との時間を楽しみに来てる」のです。

 

接待の席であれば、

「美味しい料理を通じて、仕事を円滑に進める」ことが目的。

 

プロポーズの席なら、

「美味しい料理と非現実的な空間を演出してもらい、彼女に結婚を受けてもらう」ことが目的。

 

男性が女性を口説く席なら

「美味しい料理と美味しいお酒を通じて、自分の魅力をアップさせ今夜この女性を口説いてホテルに行く」ことが目的です。

 

つまり、美味しい料理やワインはそこにあって当たり前で、

その先にはそれぞれの目的が存在します。

 

お客さんとしては、目的が達成できればいいのです。

つまり、「食事中の時間にお金を払っている」

 

そう考えたときに、

「サービスマンはお客さんの時間を作り出すことが仕事」という結論に至りました。

 

◆サービスにおけるクリエイティブの方法

何かを創りだすことには手順があります。

それはサービスにおいても同様です。

 

ここでは簡単に紹介しますが、

 

1、想像する

2、設定する

3、実行する

4、ふくらませる

 

この4つの手順です。

実際にサービスに置き換えて考えてみましょう。

 

1、想像する

予約情報や、事前に持っている情報でどんなお客さんなのか?どんな目的なのか?を想像します。

 

2、設定する

お客さんが来店したり、事前にできるだけ情報を得ます。

時間はあるのか?どんな関係性なのか?そんなことを考えながらその日のサービスの流れを考えます。

 

3、実行する

確定していない情報は全て仮定の範疇を超えませんが、

自分が設定したサービスの流れを実行します。

2時間でお店を出たいなら、何分までにメインを出して…といった具合です。

 

4、ふくらませる

この段階において、設定したサービスの流れの他に、

何かできることは無いか?次回の来店につながるような発見は出来ないか?

そんなことを考えます。

 

そうやって、お客さんの時間を作り出していくことがサービスマンとしての仕事です。

 

◆最大限クリエイティブにする為に、準備は怠らない

サービスマンの仕事の7割は準備にかかっていると思います。

どれだけ準備できているか?これに尽きます。

 

準備がしっかりできていないと、お客さんの時間を創りだすことが難しくなるからです。

 

漫画家を例にあげます。

漫画家は絵だけ描いていればいいか?もちろんそんなことありませんよね。

それ以外にもストーリーを考えたり、漫画の構成を考えたり、

マンガ以外の別口の仕事をこなしたり。

 

サービスマンも営業中はお客さんの時間を創り出すために、徹底的にクリエイティブに時間を使います。

それ以外はすべてが準備の時間です。

どれだけ、“創り出す時間”に集中できるか?を考えて準備します。

 

物はしっかり揃っているか?

テーブルへの案内は完璧か?

清掃は行き届いているか?

自分のコンディションはどうか?

 

細かいことを毎日こなすから、

良いサービスが出来るようになり、結果的にお客さんの時間を創りだすことが出来るようになります。

 

◆まとめ

サービスマンはお客さんの時間を創りだすのが仕事です。

 

創り出す手順は、

1、想像する

2、設定する

3、実行する

4、ふくらませる

この4つです。

 

この手順は何かを作るときにはどんな形でも応用できます。

覚えておいて損はないかと。

 

そして、お客さんの時間を創りだすのに、

最も大切な物は“準備”です。

クリエイティブに時間を使う為に、しっかりと準備をすること。

 

この意識があれば、

とても良いサービスが出来ます。

頭の片隅においておいてください。

 

コメント